津云新闻讯：“大半年过去了，一拖再拖，一直没有退费”“承诺的时间到了，却没有收到退款”……近日，多名网友通过《政民零距离》栏目反映长城宽带退费难问题。网友表示，在办理宽带退费后，长时间收不到退款，且拨打客服电话投诉无果。

投诉：退款超半年还没收到钱

收到留言后，《别急！我来了》栏目组记者与网友苏先生取得了联系。苏先生告诉记者，他家自2014年开始使用长城宽带，中间曾多次续约。2022年3月，客服通知他宽带业务即将到期，提醒苏先生尽快续约。“我也没有去查自己的缴费记录，想着既然到期就续上吧”。3月14日,苏先生到营业厅缴付了2200元宽带费用。续费后，苏先生感觉网速变慢，严重影响到正常使用，便决定办理退网业务。办理前，苏先生又找出了曾经的收费单据，上面显示苏先生上次续费前的合约到期时间是2023年9月，与客服所说的“即将到期”相差甚远。

(相关资料图)

2022年8月3日，苏先生来到长城宽带福泽公寓营业厅办理退费手续，工作人员承诺半年内退款。顺利办理退网业务后，苏先生便回去等着退款到账。2023年2月，长城宽带承诺的退款时限到了，苏先生却始终没有收到应退款额。苏先生及家人多次拨打长城宽带客服询问，客服却一直以“总部没有退款”为由推脱。直到今年3月份，距离办理退费已经过去了7个多月，苏先生的退款依然未能到账。

追踪：记者一介入退款马上到

3月13日，记者与苏先生来到位于河东区八纬路的长城宽带福泽公寓营业厅。此前，记者曾致电该店咨询是否可以办理业务，得到了工作人员的肯定回复。但当天，工作人员了解到记者一行是来咨询退网业务的，便表示这家营业厅只是个机房，已经好几年不办公了。工作人员告诉记者，想要咨询、办理业务，得去售后服务中心。　　

长城宽带福泽公寓营业厅

随后，记者一行又来到位于南开区八里台京燕大厦的长城宽带售后服务中心，向工作人员询问退款情况，工作人员联系了公司财务，将苏先生未到账的款项信息进行了提报处理，并表示退款会很快到账。

对于“退款超半年未到账”的原因，工作人员说：“具体情况不太清楚，需要上报公司后去查询，48小时内会给您电话回复”。截至记者发稿前，还未收到任何来自长城宽带的回复。

对于记者咨询的退费流程问题，售后服务中心的负责人解释说，工作人员将退款用户的信息汇总后，经系统上报至公司，再走流程逐一打款。在退款业务办理完毕后60个工作日内，用户可收到应退款额。

长城宽带售后服务中心

当天中午12点左右，在记者介入仅半小时后，苏先生的银行卡已收到退款。

追问：既然有承诺为啥总拖延

在《政民零距离》的后台，记者还看到了多位网友投诉长城宽带退费困难的留言，有的网友甚至两年多都没收到退费。为进一步了解具体情况，记者进行了深入采访。

“当时办理退网业务时，营业厅的工作人员告诉我2周内退款就能到账，结果等了8个月，退款音讯全无。”王女士告诉记者，她给长城宽带客服打了很多次电话也无果。在《政民零距离》栏目投诉后，没过几天就接到了长城宽带的回访电话，退款也到账了。

与王女士有着相同遭遇的还有刘女士，她告诉记者：“我是2021年5月份去营业厅办的退网手续，当初告诉我最多等3个月钱就能到账，结果过了一年半，都没到账。要不是我投诉，估计这钱就打了水漂。”

在采访中记者发现，所有网友都是在投诉后才收到应退款额，而且不同营业厅在办理退网手续时承诺的退款时限也各不相同，短则两周，长则半年，甚至还有营业厅没有向用户承诺退款时限。

为何不同营业厅承诺的退款时限不统一？为何承诺时限内退款迟迟不能到账？对于以上问题，长城宽带售后服务中心的负责人并没有给出合理的解释。

记者注意到，在长城宽带官网公示的《用户入网服务协议》中，针对退款的时间期限并无明确规定，且在用户填写的《退网受理确认单》中也没有写明退费的约定期限。退款时间期限模糊，导致用户的退款要求也被一拖再拖。

在网络搜索“长城宽带”就能发现，“退费难”“带宽与网速不匹配”“频繁断网”的评论比比皆是。在3月15日中消协发布的2021—2022年度“全国消费维权十大典型司法案例”中，长城宽带也被列入其中。2000年成立的长城宽带曾是国内最大民营宽带运营商，在巅峰时期户量更是超过千万，曾经高速发展的宽带运营商，如今却显颓势。

随着网络信息化服务内容不断丰富，消费者对网络技术的需求也日益提高，成熟的产品和优质的服务将成为宽带运营商比拼的基本条件。更重要的是，在新消费时代，弘扬诚信价值观，是任何一种商业模式能够长久繁荣的基石，只有心放端正，以诚待人，以信为本，才能打造出口碑过硬的金字招牌。（津云新闻记者 十六 张林音）

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